編者按：“新時代的偉大成就是黨和人民一道拼出來、干出來、奮斗出來的！”75年來，中國人民敢為人先、實(shí)干苦干，書寫了濃墨重彩的歷史篇章。9月29日，在新中國成立75周年之際，南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)客戶端推出“新時代答卷人”特別策劃，一起走近不同行業(yè)領(lǐng)域的實(shí)干踐行者，記錄他們在平凡崗位上不平凡的故事，詮釋“時代答卷人”的使命擔(dān)當(dāng)。今天推出第三期《5000個日夜，一單一單送出精彩人生的“快遞小哥”》，講述中山快遞員周小洪十三年派送快遞零差錯、零投訴的故事。
城市生活里，快遞員及其背后的物流系統(tǒng)就像毛細(xì)血管，運(yùn)輸了數(shù)以萬計生活資料的同時，又作為末端觸角感受城市變化。
中山快遞員周小洪在這樣的崗位上堅持了13年。從早上七點(diǎn)到站點(diǎn)卸貨，到晚上九點(diǎn)把快遞裝車，雷打不動，日復(fù)一日。枯燥重復(fù)的生活，周小洪踏踏實(shí)實(shí)過了5000天。
13年間，周小洪做到幾乎無投訴、無糾紛，打造出中山韻達(dá)第一個客戶滿意度100%的站點(diǎn)。他本人先后獲得廣東省五一勞動獎?wù)隆⑷珖逡粍趧营務(wù)?、南粵最美職工、廣東好人等榮譽(yù)，兩次身著快遞服步入人民大會堂。
從北京回來，周小洪的生活沒有太大變化。他依舊每天騎著三輪車穿梭在大街小巷，遇到相熟的同行打聲招呼，而后默默把快遞碼好。穿過層層物流貨架，我們看到一個普通人把平凡的日子過成了不凡。
13年幾乎“零投訴”的中山快遞員周小洪
從快遞里窺見生活
早上7點(diǎn)，當(dāng)快遞如洪水般從貨車?yán)飪A瀉而出時，周小洪眼疾手快地挑揀快遞并迅速分類。哪些需要送驛站，哪些需要送貨上門，哪些送外圍商鋪，周小洪手上不停的同時，腦海里已經(jīng)規(guī)劃出一條最優(yōu)路線。
周小洪駕駛著三輪車進(jìn)小區(qū)，即使沒有手機(jī)導(dǎo)航，他依然能準(zhǔn)確找到目的地。周小洪負(fù)責(zé)的兩個小區(qū)共85棟，樓棟在哪，驛站在哪，最近哪里修路，他比大多數(shù)小區(qū)居民更清楚。
在同一個站點(diǎn)送了13年快遞，周小洪簡直是周圍的一幅“活地圖”。其他快遞員請假或者有事的日子里，只有他能夠幫忙頂班——沒人比他更熟悉周邊小區(qū)的情況。
周小洪用掃描機(jī)掃過快遞面單以分類。
周小洪平均每天送200到300件快遞。從快遞里，他清楚看到人們生活和社會經(jīng)濟(jì)的變化。網(wǎng)購和直播火起來的頭幾年，購物節(jié)的快遞量幾乎翻三倍，囤衛(wèi)生紙和洗衣液的最多，快遞員要一箱箱地搬。近年來，消費(fèi)者愈加精明，生活用品都是消耗完再買。
這段時間網(wǎng)上流行什么，什么東西好賣，周小洪也一清二楚。他搬著從商戶那里收來的快遞，掰著指頭數(shù)，“最近天氣涼爽，用來秋游露營的帳篷寄走好幾撥。還有換季的衣服鞋子，再就是時令生鮮食品?！彪娚虒θ藗兿M(fèi)的改變是巨大的，周小洪感慨，“只有想不到，沒有買不到?！?/span>
最讓人印象深刻的快遞是親人之間互相寄送的物品，“捧在手里都是熱騰騰的?！币晃徊畈欢?0歲的老人堅持隔段時間就給遠(yuǎn)在甘肅的父母寄糕點(diǎn)。老人的父母已經(jīng)年至耄耋，依然在收到快遞后興奮地拿給鄰居炫耀，不忘加上一句，這是女兒從廣東特意寄過來的。
在周小洪的認(rèn)知里，過去的人靠寫信維系感情，如今快遞成為了情感交流的重要方式?？爝f員也最愿意送這種快遞，幸福僅從派送這個簡單動作就可以傳遞。“收到的人開心，也會主動和我們分享，那真的是心頭一股暖流。”
不平凡的5000天
“以前這都是村民的地，現(xiàn)在對面搬來了大樓，路變寬敞了，停車位也多了?！敝苄『樵臼墙魅?，在中山已經(jīng)13年了，對此間的變化如數(shù)家珍。
在此之前，周小洪在深圳、浙江待過，做過保安也站過流水線，經(jīng)人介紹來到中山送快遞。周小洪認(rèn)為快遞員既自由又穩(wěn)定，中山也十分宜居。不知不覺間，他把家安在了中山，粵語也聽懂了七八成。
每天早上七點(diǎn)和下午兩點(diǎn)，分撥中心的貨車來到站點(diǎn)?？爝f員每天到站點(diǎn)取貨兩次，其余時間可以根據(jù)自己的規(guī)劃派送，早做完就早收工。工作流程一樣，派送范圍固定，重復(fù)的每一天，周小洪覺得自己很平凡。
周小洪從貨車上搬運(yùn)快遞到站點(diǎn)。
只是再平凡的日子，堅持過好5000天，也會變得不凡。在這期間，快遞業(yè)喊出全年無休的口號，周小洪幾乎沒有休息日。為了照顧家在外地的同事，不出意外，每年周小洪都是春節(jié)留下來值班的人。就連年三十和年初一，他都堅持把當(dāng)天的快遞送完。敲開一扇扇團(tuán)圓的門，總有年夜飯的香氣溜縫而出，周小洪在遍布新春裝飾的大街上匆匆趕路，把一份份團(tuán)圓的期待送至每一個家庭。
但他從不因這些辛苦和麻煩而敷衍工作。一個從事瓷磚生意的客戶找周小洪寄地板磚樣品，這是最麻煩的易碎品，很多快遞公司都不收，只有周小洪答應(yīng)試試?！拔译m然先說好碎了不賠，但是答應(yīng)給別人寄，就會盡全力包好?！卑踩牡降拇螖?shù)多了，客戶就算搬了家也總來找他寄快遞。
雖然嘴上說著沒什么特別、都在職責(zé)范圍內(nèi)，但周小洪言語間透露著對工作能力的自信，“我包裝的東西，從二樓往一樓丟，都很難摔壞的?！边@樣的工作方式意味著要付出更多時間和心思，卻不能帶來太多額外收入。這些旁人看來的“無用功”，周小洪做了13年。
這樣的事情對周小洪而言，并不少見。派送范圍內(nèi)有學(xué)校，他總能接到老師們著急要收快遞的電話。有時是孩子們表演的服裝，有時是新學(xué)期的作業(yè)本，有時也會是期末開班會要用的獎狀和小禮品。盡管優(yōu)先派件并非義務(wù)，只要不耽誤其他工作，周小洪都會按要求送達(dá)。
他笑言，“畢竟不能讓小朋友失望嘛。很多時候我們送的不只是快遞，還有客戶的信任?！?/span>
周小洪騎著三輪車穿梭在大街小巷。
幾乎“零投訴”
正是這樣的堅持和細(xì)致，讓他獲得了幾乎“零投訴”的紀(jì)錄。他也再三說明，有時還是會有一些誤會，需要溝通解決問題。
不久前，周小洪給一家面包店送了一箱原材料。因?yàn)樗拓洷阮A(yù)定時間早，收貨人從店主變成值班的店員。隨后，店主著急地稱沒收到貨。接電話的周小洪異常淡定，他先安撫了店主情緒，說明送貨時間和接收店員的特征，建議店主結(jié)合監(jiān)控找店員詢問。不到五分鐘，問題就解決了。
周小洪表示，很多時候人與人的矛盾都是一時心急引起的，自己剛工作時也容易沖動。但現(xiàn)在他會避免在對方生氣時直接吵起來，先冷靜幾分鐘，及時調(diào)整心態(tài)，再找解決辦法?！白龇?wù)業(yè)沒有不委屈的，該磨的要磨掉一點(diǎn)。心態(tài)要穩(wěn)，不要讓情緒影響工作?！?/span>
從一名快遞員成長為站長后，周小洪打造了中山韻達(dá)第一個客戶滿意度100%的站點(diǎn)。他總是說，快遞不只是送東西那么簡單，快遞員要及時感知客戶情緒，學(xué)會換位思考。
在周小洪看來，從打電話的聲音和語氣這些細(xì)節(jié)，便可以了解對方狀態(tài)?！叭绻占苏诿β祷蛘唛_會，就不要大吼一聲‘XX你的快遞到了’。服務(wù)行業(yè)，本質(zhì)就是人與人的相處之道?！?/span>
還有一次，一位考上中山公務(wù)員的客戶，遲遲沒收到從老家寄來的身份證。那段時間接連下了幾周雨，快遞本就有所延遲，客戶的寄件地址又沒寫清楚，導(dǎo)致身份證滯留在分撥中心。了解到入職期限迫在眉睫，周小洪立馬趕往分撥中心，和其他工作人員一起找了五個多小時，才從幾萬個快遞里，找到裝著身份證的小盒子，幫助客戶順利入職。
站點(diǎn)的六個快遞員，大多已經(jīng)穩(wěn)定工作五年以上，大家時常會把遇到的派件難題拿出來討論。有一回，客戶堅稱自己沒有收到快遞，盡管快遞員多次表示快遞已放在工位上。面對對方不依不饒的投訴，周小洪讓快遞員不要怕，如果對方報警，可以配合警方調(diào)取監(jiān)控?！爸灰覀儧]有做錯事，不要惹事，也不應(yīng)該怕事。”周小洪總結(jié)，和客戶的相處之道，除了盡力提供服務(wù)，還應(yīng)該明辨是非，合理解決糾紛。
做事合理且合規(guī)，是周小洪對待工作的認(rèn)真態(tài)度。日常工作之外，周小洪還線上學(xué)習(xí)了工商管理課程，不斷思考如何改進(jìn)工作流程。在同個地點(diǎn)的同個崗位上堅持13年同樣的工作內(nèi)容，已是不易，還能夠不斷鉆研、精進(jìn)工作技能，十分難得?！吧畋揪褪沁@樣，生活就是平凡小事每日重復(fù)，回過頭才發(fā)現(xiàn)走了很遠(yuǎn)?！?/span>
周小洪到客戶倉庫里取走要寄的快遞。
為快遞員發(fā)聲
在周小洪的諸多身份里，人大代表或許是最符合他自我期待的一個。對于拿過的獎，他總是一帶而過，從不自滿，證書、獎?wù)?、彩帶堆在書房一角。他反?fù)說，自己作為快遞員的一分子獲得榮譽(yù)，理應(yīng)多為群體發(fā)聲。
作為人大代表，他提交過把快遞驛站作為小區(qū)建設(shè)規(guī)劃一部分的建議。他觀察到，部分小區(qū)的快遞驛站地點(diǎn)設(shè)置不合理，有的甚至在小區(qū)外。居民不方便拿快遞，快遞員的三輪車也難以停放。因此，他提出讓快遞驛站的設(shè)置更便民，切實(shí)解決派送的“最后一公里”。
又比如，針對困擾許多快遞員的快遞交付難的問題。剛開始送快遞，周小洪還能和客戶在簽收時聊上幾句，現(xiàn)在都是放下快遞就走，客戶也沒時間親自簽收。跳過簽收這一環(huán)，快遞交付成了模糊的灰色地帶。丟失、損壞，都是常見問題，最讓快遞員難受的是被懷疑偷快遞。為此，周小洪還專門就這一問題咨詢律師，試圖探索真正保障快遞“安全到家”的方法。
多次作為快遞員代表發(fā)聲，兩次步入人民大會堂，屢屢身著快遞服獲得表彰，周小洪從這些瞬間切實(shí)體會到社會對快遞員這一職業(yè)的認(rèn)可度不斷上升，對快遞員為社會經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)、提高人民生活水平的日漸重視。
他回憶起去年4月到北京參加全國五一勞動獎?wù)卤碚么髸谂_下聽其他獲獎?wù)叻窒砉适?，他們大多都為國家解決了高精尖、卡脖子問題，“相比之下，我做的是非常基層的工作。但就像總書記說的那樣，快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人、出租車司機(jī)以及千千萬萬的勞動者，都是美好生活的創(chuàng)造者、守護(hù)者。我作為快遞員的一分子去領(lǐng)獎，也代表著國家對快遞員為社會經(jīng)濟(jì)做出貢獻(xiàn)的肯定?！?/span>
工作時，周小洪也曾被客戶認(rèn)出來，但他總是一笑而過，而后繼續(xù)工作。離開媒體的鏡頭，他仍舊守好自己的崗位，和來站點(diǎn)拿快遞的熟客寒暄，默默做好每一單工作。
“如果說堅持13年有什么秘訣的話，那就是送好每一件快遞。這是我過好每一天的目標(biāo)，也是我對自己的要求?！?/span>
統(tǒng)籌：李琳 申晨
策劃：李潤芳 黃慧詩
記者：黃慧詩
攝制：張瑞霖
設(shè)計：武君麗
校對：梁潔萍
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